回想近十年，在電腦互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，淘寶、京東革了實(shí)體店的命；在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，手機(jī)革了電腦的命，但他們現(xiàn)在都風(fēng)光不再，又似乎淪為了傳統(tǒng)行業(yè)。目前，電商和實(shí)體店都試圖變成對方。實(shí)際上，完全的模仿和復(fù)制是不可能成功的，簡單的轉(zhuǎn)向?qū)Ψ礁豢扇?。重要的是如何將二者整合，再輔之以新的商業(yè)模式——互動(dòng)體驗(yàn)營銷，結(jié)果似乎就會好很多。
現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)好像進(jìn)入大蕭條時(shí)期，實(shí)際上，大蕭條意味著需要大變革，大變革里必然藏著大機(jī)會。在這個(gè)充滿著變數(shù)的時(shí)代，各種逆轉(zhuǎn)隨時(shí)都在發(fā)生，業(yè)態(tài)和模式的變化也會越來越快。要堅(jiān)信：最優(yōu)秀的商業(yè)模式，一定誕生在最兵荒馬亂的時(shí)代！
實(shí)體店的蕭條，如果將原因直接歸結(jié)為整個(gè)經(jīng)濟(jì)形勢的蕭條，顯然大錯(cuò)特錯(cuò)了。實(shí)際上，實(shí)體經(jīng)濟(jì)不是被電商打敗的，而是敗給了自己。傳統(tǒng)的品牌，線上銷售越好，線下關(guān)店越狠，價(jià)格優(yōu)勢就是關(guān)鍵因素。所以，只要做不到線上線下同價(jià)，實(shí)體商家就會被自己打敗。現(xiàn)在眾多實(shí)體店之所以還在徘徊，是因?yàn)樗麄冞€沒有醒來，一直在拼價(jià)格、拼門面優(yōu)勢。未來那些同質(zhì)化的產(chǎn)品和門店將越來越?jīng)]有競爭力，唯有那些能為用戶提供獨(dú)特體驗(yàn)的，才會脫穎而出。在這個(gè)大趨勢下，很多電商也被倒逼著從線上走到線下，開設(shè)實(shí)體店為消費(fèi)者提供一個(gè)體驗(yàn)的場所，彌補(bǔ)自己的短板。
“人是萬物的尺度”，你討好“人”的程度決定了你存在的價(jià)值。商品和服務(wù)也是如此，必須體現(xiàn)出對人的尊重與關(guān)注。商業(yè)本質(zhì)正在從“買賣關(guān)系”過度到“服務(wù)關(guān)系”。未來，商業(yè)爭奪的是出生于80、90年代的消費(fèi)群，這群人生下來就不缺物質(zhì)、不缺產(chǎn)品，他們需要的是一種“關(guān)懷”，這種關(guān)懷更需要面對面的交流與互動(dòng)才能體現(xiàn)，這也可叫互動(dòng)體驗(yàn)營銷。既然商業(yè)核心優(yōu)勢正在從“價(jià)格”變成“服務(wù)”，零售服務(wù)業(yè)注定就會從一個(gè)交易的時(shí)代，進(jìn)入到一個(gè)關(guān)系的時(shí)代。商家可以在實(shí)體店上大動(dòng)手腳，營造出一種無與倫比的互動(dòng)體驗(yàn)消費(fèi)場景，把消費(fèi)者從對產(chǎn)品的滿意感轉(zhuǎn)型為精神層面的滿足感。以前是人隨物動(dòng)，現(xiàn)在是物隨人心。將來商家的文化、創(chuàng)新、體驗(yàn)及情懷，都將是前衛(wèi)商業(yè)模式的獲利利刃。
社會飛速發(fā)展到今天，有幾個(gè)矛盾卻越來越突出：人們生活富裕了，越來越重視健康，但因?yàn)槎嗄甑目諝?、水、食品的污染，和生活?jié)奏加快、壓力大而導(dǎo)致各種癌癥等疾病頻出，身體越來越不健康了；經(jīng)濟(jì)發(fā)展轉(zhuǎn)型期，原來的經(jīng)營方法都不行了，錢越來越難掙了，但花銷越來越大，人們都渴望實(shí)現(xiàn)財(cái)富自由；共享經(jīng)濟(jì)、平臺經(jīng)濟(jì)、資源整合風(fēng)生水起，但大多數(shù)人由于個(gè)人問題無法參與和享有；名優(yōu)產(chǎn)品、生態(tài)食品、科技保健、養(yǎng)容產(chǎn)品琳瑯滿目，兜里存的錢越算越捉襟見肘；實(shí)體店和電商都面臨發(fā)展瓶頸，信息化極大豐富，但人們只關(guān)注自己感興趣的信息，傳統(tǒng)營銷宣傳模式失效；優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品很多，但無法圈定高端會員，等等。
解決這些矛盾，就需要建立新的經(jīng)營模式，新的經(jīng)營模式的核心將是整合閑置優(yōu)質(zhì)資源，讓顧客無限分享；顧客免費(fèi)分享的同時(shí)，資源方再迎合顧客的需求，鎖定自己的忠誠消費(fèi)群體。免費(fèi)模式實(shí)際是體驗(yàn)營銷的升級版，免費(fèi)不重要，重要的是給誰免費(fèi)，未來的消費(fèi)在于服務(wù)體驗(yàn)。如果高明的商家把顧客體驗(yàn)就當(dāng)做資源，就可以通過與社會資源的共享，撬動(dòng)無限的消費(fèi)。有沒有這種模式，我們拭目以待。
（市場板塊 張新一）
