口碑營銷就是超市為消費者提供滿意的商品和服務(wù)，使消費者自動傳播超市商品和服務(wù)的良好評價，從而樹立品牌、加強市場認(rèn)知度。
但口碑營銷是一把雙刃劍，口碑經(jīng)營得好，能幫助超市提升形象；經(jīng)營得差，會對超市產(chǎn)生負(fù)面影響。怎樣實施口碑營銷是一個值得深思的問題，成功的口碑營銷究竟擁有哪些基本要件？
一、優(yōu)良的商品質(zhì)量是基礎(chǔ)
質(zhì)量是企業(yè)的生命，同樣也是決定超市生存的關(guān)鍵因素。多數(shù)消費者對超市的第一印象就是從購買商品開始，而商品的好壞很大意義上左右著消費者的“口碑意識”。因此，在經(jīng)營口碑營銷之前，應(yīng)該保證本超市的商品質(zhì)量優(yōu)良。有了質(zhì)量這一基礎(chǔ)，顧客才會對超市形成良好印象，在顧客中形成良好口碑，在這個基礎(chǔ)上與其他服務(wù)共同作用才會有機會提升超市的競爭力。
二、優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)是保證
如果說質(zhì)量是基礎(chǔ)的話，優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)就像催化劑，促進超市“口碑”的升華。在同等商品質(zhì)量下，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更能突出超市的競爭優(yōu)勢。而很多超市卻對服務(wù)理解不到位，認(rèn)為服務(wù)只是一個附加值，這種觀念是錯誤的。消費者購買了你的商品就等于購買了你的服務(wù)，你有義務(wù)和責(zé)任去提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對消費者負(fù)責(zé)的態(tài)度往往是留住老顧客、吸引新顧客的最佳方式，它在無形之中能為你帶來商機。因此，超市應(yīng)本著顧客至上的思想，自發(fā)地讓他們?yōu)槌行蜗髠鞑グl(fā)揮積極作用，樹立超市的良好口碑。
三、對話式互動，傾聽消費者呼聲
對話式互動可從三個方面來理解：咨詢、購買、反饋。前兩點可以讓你從消費者的行為中了解到他們對商品的需求是怎樣，從而為你挖掘潛在客戶，贏得更多商機。反饋相比起前兩個方面則顯得更為重要，它是你改善商品與服務(wù)的根本依據(jù)，只有中肯的反饋才能促使超市及時跟進商品信息，在競爭中保持領(lǐng)先地位，進而帶動口碑營銷的推廣。在口碑營銷的過程中，每一個參與傳播的消費者都是營銷環(huán)節(jié)的推手，超市的商品和形象的傳播都是靠這些口碑的推廣。因此，超市應(yīng)主動地去把握營銷機會，形成良性互動，根據(jù)反饋及時調(diào)整營銷策略與服務(wù)方式，為超市的口碑推波助瀾。
(超市采購部 蓋麗華)
